Prime Connect | アイデンティティー・パートナーズ株式会社

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こんなお悩みありませんか？

安い業者に出して

対応力がない

人材が定着せず

教育コストが掛かってしまう

AIやチャットを導入したが

うまくいかなかった

そのお悩み、

で解決します。

Prime Connectとは

Prime Connectは、顧客体験の向上を重視した戦略的な顧客接点として、
単なる問い合わせ対応を超えた価値を提供しており、従業員教育を基盤とした質の高さを最大の強みとしています。

独自の教育プログラムによる
質の高いスタッフ

教育・研修事業で培ったノウハウを活かし、常に高度な対話スキルとホスピタリティを兼ね備えたスタッフを育成。お客様に最高品質のサービスを提供します。
また、大手コールセンターで30年以上の経験を持つ業界のエキスパートが主要メンバーとしてチームを牽引。蓄積された専門知識と実績をもとに、あらゆる業界・業務に対応可能です。

定期的な対応品質のチェックと
フィードバック体制

金融機関のコールセンター運営で培ったコンプライアンスと品質管理を活かし、重要な情報を取り扱う業務でも安心してお任せいただけます。
お客様の課題を解決し、信頼を超えた価値を提供する、ビジネスの頼れるパートナーとして、確かな成果をお約束します。

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業務対応領域について

その他

カスタマーサクセス支援
内部コミュニケーション支援（社内エンゲージメント向上支援）

バックオフィス支援

データ入力・更新
調査・分析業務
請求・支払い確認

営業・販売支援

契約更新・解約防止
クロスセル・アップセルの提案

顧客対応

問い合わせ・注文対応
テクニカルサポート
カスタマーハラスメント対応

選ばれる理由

POINT1

高水準の対話力を持つスタッフによる
顧客インサイトの発掘

Prime Connectが持つ独自の人材育成プログラム「IDPメソッド（※1）」を通して、顧客の言葉の奥にある真のニーズや課題を理解し、共感に基づいたコミュニケーションを図れる人材を育成。
表面的な対応に留まらず、お客様との深い信頼関係を築きながら、顧客満足度向上やLTV向上に貢献します。

※1 運営会社であるアイデンティティパートナーズの教育・研修事業で提供しているプログラムです。

POINT2

コールセンター組織の構築・教育のノウハウに基づいた高品質のオペレーション

長年の実績を持つ専門チームが運営。組織構築からオペレーター育成のノウハウが揃っており、「IDPアナリシス（※2）」という独自の品質管理体制をはじめ、業界・企業に最適化されたKPI管理システム、エスカレーション対応マニュアルなどを提供。

安定したオペレーションと最短最速でのパフォーマンス提供を実現します。

※2 アイデンティティーパートナーズが定める「Prime Connect」独自の30以上の指標に基づく応対品質評価手法。

POINT3

業界経験30年以上の専門スタッフによるディレクション

〜経験豊富な管理者や課題に合わせたプロ人材を中心としたユニットをご提供〜

Prime ConnectにはオペレーターやSV・管理者など、現場第一線での経験を積んだ精鋭を揃えています。

Prime Connectの教育プログラムや管理ノウハウを正しく理解し、現場で活用できるスキルを持っているので、お客様の状況や課題に合わせたコールセンターの体制を構築します。

導入事例

大手健康食品メーカー様

先方部署

カスタマーサクセスセンター

支援ジャンル

退会抑止・アップセル

課題

健康食品メーカーの解約阻止を目的としたカスタマーサクセスセンターでは、通常の応対スキルだけではなく、製品（サプリメント）に対しての知識と関連する法律についての高度な知識が必要でした。
しかし応対品質が追いつかず、解約阻止率目標の30％に対し10％未満と低迷し、応答率も80％台に留まっていました。

解決策
オペレーターの教育強化とチームビルディングを導入し、ナレッジ共有や高度な応対スキルの開発を進め全体のスキル底上げと組織の活性化を図りました。
また、作業の効率化を図りオペレーターの稼働を150%向上することができたり、一定水準以上のスキルを持ったオペレーターをインサイドセールスに転換する組織改変を行うことでアウトバウンドによる新たな売り上げを創出。
結果
教育とチーム活性化の取り組みにより、解約阻止率は10％から40％以上に向上し、応答率も95％以上を維持。
さらに、従業員のエンゲージメント向上と共に、コンタクトセンターはセールススキルを養う若手人材の育成機関へと進化しました。

大手ライフラインサービス様

先方部署

カスタマーサポート

支援ジャンル

ハードクレームの大幅削減

課題

大手ライフラインサービスのカスタマーサポートではクレーム対応が多く、効率の悪いコストセンター化していました。特に2次クレーム、3次クレームの比率が多く、さらにイレギュラー対応になったり、訪問謝罪に発展するなど、深刻な状況でした。

解決策
オペレーターに対して顧客の感情や背景を理解できるよう、対話トレーニングを実施。高いホスピタリティと効果的なヒアリングスキルを身につけさせ、顧客との対話を改善。さらに、音声・録音データの分析と評価やクレーム入電を案件レベルに選別化し、案件エスカレーションができる組織体系への見直しも実施。
結果
クレームの原因究明と体系的な案件対応体制の提供により、提案による問題解決まで行うサポートセンターに変容。
大幅な効率改善と顧客満足度アップを実現したことで、コストセンターからプロフィットセンターへと進化。

ITスタートアップ企業様

先方部署

テクニカルサポートセンター

支援ジャンル

カスタマーサクセス組織の立ち上げ

課題

新しいビジネスモデルを推進するスタートアップC社ではリリースしたIT製品に対し、顧客サポートのためのスタートアップ特有の迅速な開発に対応できるテクニカルサポートセンターの構築が必要でした。
しかし、サポートセンター構築経験や社内リソースがなく、ゼロからの運用設計が求められていました。

解決策
テクニカルサポートセンターのDX化を推進し、AIを活用したオペレーターのマルチ化を実現。AI導入による会話履歴の自動テキスト化により、オペレーターは問合せごとに適切なナレッジを共有し、効率的な応対が可能に。
また、サービス毎にチーム編成し、それぞれの育成スキームを標準化することにより、オペレーションの属人化を抑制に成功しました。
結果
始めは10名以下だったセンターが、DX化とチームのマルチ化により、100名規模の多機能センターへと拡大。
各チームが最新の情報を共有し合い、生産性の高い運用が継続可能に。次世代のテクニカルサポートセンターとして、属人化を防ぎながら多様なニーズに対応ができています。