初めて会った人や、あまり親しくない人と話をしているときに、会話が弾まなかったり、打ち解けずに気まずい思いをしたりすることがあります。
そもそも会話上手とはどのようなことをいうのでしょうか。ボキャブラリーが多い、話題に事欠かない、流れるように言葉が出てくるなどを思い浮かべるかもしれません。それは、スキルとして習得できるとよいですが、それだけでは会話とはいえません。
会話とは、お互いに、相手の話をよく聞き、それに合わせて反応し、相手の思いや伝えたいことを引き出していくことだからです。
会話の基本は信頼関係で、それなくしては、心の通った会話は成立しません。では、初めて会った人や、あまり親しくない人と心の通った会話をするにはどうしたらよいでしょうか。
【 目 次 】
ペースを合わせるスキル「バックトラッキング」とは
バックトラッキングとは、相手の話を繰り返すことです。会話の中で相手の言葉や話のキーワードを、そのままオウム返しに相手に伝え返します。
人は自分の言った言葉や内容を相手に繰り返して言われると、理解された気持ちになって安心感を覚えることがわかっています。
例えば、あなたが同僚に「カレー食べに行こう」と誘ったとき、「いいよ」と返事をされるのと、「いいよ、カレー食べに行こう」と返事をされるのでは、どちらが親近感を持てますか。
同じ言葉を繰り返されたほうが親近感を持てたのではないかと思います。
バックトラッキングは、そうした心理状況を応用したもので、「自分の話をよく聞いてもらっている」という安心感が得られ、さらに、自分が本当は何が言いたいのか、どう考えているのかを整理することができます。
考えが整理されることで、自分自身が課題解決や判断の糸口を見つけられるという効果が得られることもあります。
心理学におけるバックトラッキング
バックトラッキングは日本語に訳すと「オウム返し」ですが、心理学におけるバックトラッキングとは、相手との信頼関係を築くためのコミュニケーションスキルです。
近年ビジネスでも取り入れられている実践的な心理学・NLP心理学（Neuro Linguistic Programming：神経言語プログラミング)においても、バックトラッキングの効果が注目されています。
相手の使った言葉を繰り返すことで「共感してくれている」「わかってくれている」という安心感を高め、相手との信頼関係、心理学でいうところのラポールを形成するのに役立つのがバックトラッキングです。
バックトラッキングを行う時のポイント
バックトラッキングで相手に伝え返すのは、「会話の中で繰り返される言葉」「気持ちを強調している言葉」です。
【例】
「会話の中で繰り返される言葉」の場合
「この商品をユーザーに届けるには発表の場が必要です。発表することで商品のメリットが伝わり、発表することで認知度があがるのです」と、相手が話したら「発表ですね」と繰り返します。
「気持ちを強調している言葉」の場合
「順調に進んでいたので、山田さんから話を聞いて、がっかりしましたよ」と相手が話したときには、「がっかりしたのですね」と繰り返します。
「会話の中で繰り返す言葉」も「気持ちを強調している言葉」も、話をしている人が大事にしている事、物、感情を表す言葉です。大事に思っていることをバックトラッキングされると、「私が大事に思っていることが伝わった」と感じるのです。
バックトラッキングの効果
バックトラッキングをするのは、相手のペースに合わせて歩くようなものです。相手の歩みが早ければ、あなたは急がなくてはなりませんし、遅ければスピードを緩めます。いずれも、努力を要します。もし相手があなたに自分を十分理解してもらっていると感じたら、つぎは自分からあなたのリードについてきてくれるでしょう。
あなたが自分のペースに合わせてくれると感じさせることで、相手に安心感やあなたへの信頼感を与えるのがバックトラッキングの効果です。
相手とあなたの間に敵対する利害関係がある時や、元々拒否感や抵抗感を持っている相手と話す時にも、バックトラッキングは役立ちます。
あなたが自分の言葉や表現にこだわって一方的に話をしていると、相手は自分の言いたいことが伝わっていない、と違和感を感じてしまいます。
バックトラッキングで相手のペースに合わせることで、相手は自分が大切にされている、理解されている、と感じることができるのです。
バックトラッキングの例
バックトラッキングについて、具体的に良い例と悪い例をあげてみましょう。
例えば、相手が次のように提案してきたとします。
「業務効率化のためにA部との共同プロジェクトを立ち上げたいのですが、どうでしょうか」
答えの例として以下の2つを比較してみてください。
良い例
「業務効率化のためのA部との共同プロジェクト立ち上げですね」
悪い例
「A部と連携してコスト削減したいということですね」
良い例では、相手の言葉を使って事実を確認していますが、悪い例では、自分の解釈で表現や言葉を言い換えてしまっています。
相手は「コスト削減」と「業務効率化」は違うと考えている可能性もありますし、「連携」ではなく「共同プロジェクト」という言葉にこだわりを持って使っているかもしれません。
自分としては同じようなことを言っているつもりでも、微妙な言葉使いで印象が変わってしまいます。
相手の言葉や表現を繰り返し、あえて相手のペースに合わせてあげるのがバックトラッキングです。
【まとめ】バックトラッキングとはコミュニケーションスキルの一つ
バックトラッキングとは何か、バックトラッキングを実践するためのポイントなどを解説しました。
バックトラッキングは、コミュニケーションスキルの一つです。必ずしもこのやり方にするべき、ということではありません。会話が弾まない時や相手から緊張感や抵抗感を感じてしまう時などに取り入れてみることで、コミュニケーションが円滑に進む場合があります。
皆さまの、ビジネスやプライベートを含めたコミュニケーションに役立てていただけますと幸いです。
▼監修者 佐藤 純子（さとう じゅんこ） SBIビジネス・イノベーター株式会社 「わたし・みらい・創造センター（企業教育総合研究所）」 センター長 |
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