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【コールセンター】人材育成をうまくいかせるためのポイントを紹介


自己認識の差で職場の働き方が変わる

顧客と直接やり取りを行うコールセンターは、企業の販売する商品やサービスのイメージを左右する重要な部門です。スタッフが働きやすいシステムや環境作りとともにオペレーターの育成も日々取り組んでいかなければなりません。


今回は、コールセンターにおける人材育成について、研修内容や教育のポイントを解説します。コールセンターで働くスタッフの育成で悩んでいる人は、ぜひ参考にしてみてください。


 

【 目 次 】

 

コールセンターにおける人材育成とは


コールセンターは顧客からの電話による問い合わせに対応します。業種によっては商品販売の営業を電話で行ったり、受注業務を担ったりするのもコールセンターの役目です。


コールセンターは顧客との距離が近いため、対応力が購入のリピートなどに直結してきます。コールセンターの対応が良くないと、商品・サービスの品質とは関係なく悪いイメージを植え付けてしまったり、クレームにつながったりすることもあります。これを回避するためにも、コールセンターを担当するオペレーターには十分な教育が必要です。




コールセンターのオペレーター教育に必要なこと


コールセンターにおける人材育成では、以下の内容が身に着くようにします。


  • 顧客とのコミュニケーションスキル

  • 取り扱っている商品に関する知識

  • 問い合わせ内容への対応可否・対応方法 など


オペレーターの言い方一つで顧客が納得してくれるか否か分かれます。顧客に失礼のないコミュニケーションができるよう、基本的なビジネスマナー、接遇を身に着けられるようにしましょう。


商品・サービスについては理解しているだけでは不十分です。どんな人にもわかりやすく説明できるレベルを目指します。


コールセンター全体として均一な対応が取れることも重要です。対応方法や対応可否についても教育の段階で十分に共有しておく必要があります。




コールセンターの人材育成として実施する研修内容


コールセンターの人材育成には、一般的に以下のような研修が行われます。


  • オペレーター研修

  • システム研修

  • 電話対応研修

  • 商品・サービス研修


それぞれ見ていきましょう。



オペレーター基礎研修

オペレーター基礎研修は、顧客の話を聞く態度や話し方などのビジネスマナーを学ぶものです。顧客に不快感を与えないようにしつつ、企業が不利益を被らないような行動を学習します。



システム研修

業務に必要なシステムの操作を学ぶ研修です。コールセンターでは、顧客の問い合わせに対して迅速かつ的確な対応を取る必要があります。そのために用意されているのが、過去の取引情報や質問への適切な回答を表示するシステムです。


システムはただあればいいものではありません。顧客の応対時にスムーズに使いこなせるようになってはじめて意味があるものです。どのスタッフでも同じレベルで使用できるように教育する体制が必要なのです。



電話応対研修

オペレーター基礎研修でも電話応対について学べますが、これは顧客に対して失礼のないレベルの対応ができる基本的な研修です。オペレーターは、顧客のリピート率を高められるようにさらに上の対応を目指します。顧客の心を掴む話し方、良好な関係性を築くための話し方など、スタッフの成果につながりやすい内容を盛り込んだ研修にしましょう。



商品・サービス研修

企業で取り扱っている商品、サービスに関して知識を身に付けるための研修です。知識が豊富でスピーディーに受け答えできれば、顧客から好印象を受けられるでしょう。簡単な問い合わせにさっと答えられないと、顧客の不信感につながることもあります。このようなリスクを避けるために、商品・サービス研修が行われるのです。




コールセンターのオペレーターを育成する3つのポイント


最後にコールセンターのオペレーター育成で、押さえるべきポイントを3つ紹介します。



オペレーターの質が一定になるよう個々に合った教育計画を立てる

オペレーターの対応品質は、人によらず一定なのが望ましいです。均一な対応品質を実現するには、画一的な研修を受けさせるだけではダメです。一人ひとりのスキルや能力に応じた教育計画を立てて、オーダーメイドで実施します。スタッフ一人ひとりの課題を洗い出して、それぞれ目標を設定するとよいでしょう。



スタッフのモチベーションの維持・向上に努める

コールセンターは、ときに顧客からクレームもあり、スタッフの精神的な負荷が大きい仕事です。あまりに負荷がかかると業務へのモチベーションが低下してしまいます。応対品質に影響があるばかりでなく、最終的には離職につながることもあります。


モチベーションの低下は早期に発見することが重要です。気づけなれば対応のしようがないからです。見つける方法は、シンプルに「観察」します。スタッフの勤務中の表情や態度などをつねに追っていると案外変化に気づけるものです。


気がかりなスタッフがいるのであれば、まずは話を聞いてみましょう。それだけでも気持ちは楽になります。



オペレーターの意識改革を行う

オペレーターが自主性を持って働けるようにするために、彼らの働く意識へ目を向けることも大切です。どのような意識で働いているのかを聞き、より良く働けるように指導、助言を行いましょう。モチベーションには問題がないのに自主性に欠けるなら、後輩の教育を担当してもらうなど自分で考えて動かなければいけない状況にするのも一つの手です。







まとめ


今回は、コールセンターにおける人材育成について解説しました。オペレーターの対応は、顧客満足度を大きく左右します。それだけに、つねに磨きをかける意識と体制が必要です。


一方で精神的な負担がかかる仕事でもあるので、管理者はスタッフの気持ちまでフォローするつもりで日ごろから観察に努めましょう。



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