「わたし・みらい・創造センター（企業教育総合研究所）」
専任講師の齊藤です。
営業は企業の最前線で行われる活動です。
営業活動がなければ、企業は売上や利益を創出することができません。
したがって優秀な営業パーソンの育成はどの企業にも重要なテーマとなっています。
そんな中、多くの企業様で“課題”となっているのが、営業プロセスにおける「ヒアリング」です。
実は、私がこれまで研修を担当してきた受講者さんたちの約8割近くの方々が「ヒアリング」が苦手、と回答しています。
特に、営業経験の浅い若手が「ヒアリング」を学ぶことが非常に難しいとよく聞きます。
今回は企業の営業部門を対象とした営業研修を実施している私が、営業シーンでのヒアリングがうまくいかない理由をお伝えします。
【 目 次 】
「ヒアリング」が成立する大前提とは？
「ヒアリング」はお客様のお話に耳を傾け、適宜質問をしながらご要望や課題を引き出していく行為ですが、大前提として“会話のキャッチボール”ができていないと成立しません。
しかし、これがなかなかうまくいかないのです。
たとえば、
----------------------
お客様：
「いまね、〇〇が足りなくて困っているんだよね…」
（困っている気持ちを吐露）
営業パーソン：
「そうですか。わかりました。で、弊社のほうで今おススメしたいのが△△でして、今キャンペーンをやっているんです。」
----------------------
「わかりました」と言っているけど、私が「困っている」と言っていること、全然受け入れてくれてないよね。
私がお客様ならそう思います。
受け取ったボール、返してますか？
上の会話では、お客様の困っている気持ちを受け止めることもなく、「そうですか。わかりました。」と話を切ってしまい、自分が推したい商品・サービスをアピールする会話が突然始まります。
その商品やサービスが、困っているお客様の悩みを解決できるかどうかは、この時点ではまだわからないですよね。
このコミュニケーションの問題は、“会話のキャッチボール”が「未完了」となっていることです。
投げたボールが返ってこない状態に対して、相手は不全感を感じてしまうのです。
キャッチボールにならない理由
上記のようなやりとりは、実は気が付かないうちに、そこかしこで行われています。
どうして、こんなやりとりになってしまうのでしょうか？
それは、目の前にいる対象者に集中できていないからです。
自分のことに精一杯になってしまい、相手の気持ちや、目の前にいる人との間に起こっていることを感じ取ることに感受性を向ける余裕が持てないのです。
営業シーンで言えば、
「次にどんな質問をすればいいんだろう…」
「なにか気の利いた業界の話でもしないとバカにされるかもしれない…」
など自分の“欲”が働いていて、本当の意味で相手を知ろうとするプロセスが抜け落ちてしまうのです。
日常生活で他者を理解することも、営業のシーンでお客様と向き合うことも、すべて“会話のキャッチボール”ができて初めて成立するのです。
▼この記事を書いた人
齊藤 理美（さいとう まさみ）
「わたし・みらい・創造センター（企業教育総合研究所）」専任講師＆コーチ
